1. Introducción
En SaludNova Clínica, nos esforzamos por proporcionar servicios médicos de la más alta calidad. Esta Política de Devolución y Reembolso explica nuestras políticas respecto a cancelaciones, reembolsos y situaciones especiales relacionadas con los pagos por servicios médicos prestados.
2. Información de Contacto
SaludNova Clínica
Travessera Sergio, 202, 91º D
91375, Niño del Puerto, España
Teléfono: +8550010985479
Email: [email protected]
Registro: 07633989
3. Principios Generales
Es importante comprender que los servicios médicos tienen características únicas que afectan las políticas de reembolso:
- Los servicios médicos son personalizados y se prestan en tiempo real
- El tiempo del profesional médico se reserva exclusivamente para cada paciente
- Los diagnósticos y tratamientos no pueden "devolverse" una vez realizados
- Los resultados médicos pueden variar según factores individuales
4. Política de Cancelación de Citas
4.1 Cancelación con Más de 24 Horas de Anticipación
Consultas no pagadas:
- Cancelación gratuita sin cargos
- Puede reprogramar sin penalización
- No se requiere justificación
Consultas pagadas por adelantado:
- Reembolso del 100% del importe pagado
- El reembolso se procesará en 5-7 días hábiles
- Opción de crédito para futura consulta (válido 12 meses)
4.2 Cancelación entre 12-24 Horas Antes
Primera vez:
- Cortesía: reembolso del 75% o crédito completo
- Debe contactar por teléfono o email
Cancelaciones subsiguientes:
- Cargo del 25% del costo de la consulta
- Reembolso del 75% si ya fue pagado
- Opción de crédito del 100% para uso futuro
4.3 Cancelación con Menos de 12 Horas
- Cargo del 50% del costo de la consulta
- Reembolso del 50% si ya fue pagado
- Crédito del 75% disponible para uso futuro
- Excepciones por emergencias médicas documentadas
4.4 Inasistencia (No-Show)
Si no se presenta a una cita programada sin notificación previa:
- Cargo del 100% del costo de la consulta
- No hay reembolso si ya fue pagado
- Posible crédito del 50% solo en casos excepcionales
- Puede afectar la programación de citas futuras
4.5 Cómo Cancelar una Cita
Para cancelar una cita, contacte por cualquiera de estos medios:
- Teléfono: +8550010985479 (preferido para cancelaciones urgentes)
- Email: [email protected]
- Presencial: En nuestras instalaciones durante horario de atención
La cancelación se considera efectiva cuando recibe confirmación de nuestra parte.
5. Reembolsos por Servicios Prestados
5.1 Política General
Una vez que un servicio médico ha sido prestado:
- No se ofrecen reembolsos por servicios completados
- El tiempo y experiencia del profesional médico ha sido utilizado
- Los diagnósticos y recomendaciones ya han sido proporcionados
5.2 Excepciones
Se considerarán reembolsos parciales o completos en casos de:
Error en la Facturación
- Cobro duplicado
- Monto incorrecto cobrado
- Servicios facturados pero no prestados
- Reembolso: 100% del error, procesado en 5-7 días hábiles
Cancelación por la Clínica
Si SaludNova Clínica cancela su cita por razones operativas:
- Reembolso del 100% si ya pagó
- Opción de reprogramación prioritaria
- Descuento del 10% en la próxima consulta como cortesía
Emergencia Médica del Paciente
Si no puede asistir debido a emergencia médica documentada:
- Requiere presentar documentación médica (informe de urgencias, hospitalización, etc.)
- Reembolso del 100% o crédito completo
- Debe notificarse tan pronto como sea posible
Fallecimiento del Paciente
- Reembolso del 100% de citas prepagadas no utilizadas
- Requiere certificado de defunción
- Solicitud por parte de familiar directo o representante legal
6. Servicios Específicos
6.1 Consultas Médicas
Primera consulta:
- Incluye: evaluación completa, diagnóstico preliminar, plan de tratamiento
- No reembolsable una vez iniciada la consulta
- Mínimo 15 minutos de consulta para considerar "servicio prestado"
Consultas de seguimiento:
- No reembolsables una vez completadas
- Si el médico no está disponible, reprogramación sin cargo o reembolso completo
6.2 Pruebas de Laboratorio y Diagnóstico
Antes de la recolección de muestras:
- Reembolso del 100% si cancela antes del procedimiento
- Sujeto a política de cancelación de citas
Después de la recolección de muestras:
- No reembolsable (las muestras ya han sido procesadas)
- Los resultados serán entregados independientemente
Pruebas incorrectas solicitadas:
- Si la clínica ordenó la prueba equivocada: reembolso del 100%
- Si el paciente solicitó la prueba equivocada: no reembolsable
6.3 Procedimientos y Tratamientos
Antes del procedimiento:
- Cancelación con 48 horas: reembolso del 100%
- Cancelación 24-48 horas: reembolso del 75%
- Cancelación menos de 24 horas: reembolso del 50%
Procedimientos parcialmente completados:
- Reembolso prorrateado según trabajo realizado
- Evaluación caso por caso
- Documentación del trabajo completado
Complicaciones o resultados insatisfactorios:
- Los resultados médicos naturales no son causa de reembolso
- Si hubo negligencia profesional: reembolso completo más compensación según corresponda
- Tratamiento correctivo sin cargo adicional cuando sea aplicable
6.4 Programas y Paquetes de Tratamiento
Para programas prepagados (ej: chequeos anuales, programas de nutrición):
Antes de comenzar:
- Reembolso del 100% menos tarifa administrativa de 50€
- Debe solicitarse por escrito
Después de comenzar:
- Reembolso prorrateado de servicios no utilizados
- Tarifa administrativa de 50€
- Cálculo: (servicios no utilizados / servicios totales) × precio pagado - 50€
Más del 50% completado:
- No reembolsable
- Opción de transferir a otro familiar (con aprobación médica)
7. Medicamentos y Productos
7.1 Medicamentos Prescritos
- Las prescripciones médicas no son reembolsables por la clínica
- Los medicamentos adquiridos en farmacias externas siguen las políticas de esas farmacias
- Si la clínica dispensó el medicamento incorrectamente: cambio sin cargo o reembolso completo
7.2 Suplementos y Productos de Salud
Productos sin abrir:
- Reembolso del 100% dentro de 14 días de la compra
- Producto en condiciones originales de venta
- Presentar recibo de compra
Productos abiertos o usados:
- No reembolsables por razones de salud e higiene
- Excepción: producto defectuoso o dañado - reembolso o cambio completo
8. Cobertura de Seguros Médicos
8.1 Rechazo de Reclamación por Seguro
Si su compañía de seguros rechaza la cobertura:
- El paciente es responsable del pago completo
- No se ofrecen reembolsos de SaludNova Clínica
- Ayudamos a presentar apelaciones a la aseguradora
- Planes de pago disponibles para montos elevados
8.2 Cobro Duplicado (Seguro y Paciente)
Si accidentalmente se cobró tanto al seguro como al paciente:
- Reembolso inmediato del pago duplicado
- Procesado dentro de 3-5 días hábiles
- Disculpas por el inconveniente
9. Proceso de Solicitud de Reembolso
9.1 Cómo Solicitar un Reembolso
- Contacte con nosotros:
- Email: [email protected] (preferido)
- Teléfono: +8550010985479
- Presencial: Durante horario de atención
- Proporcione la siguiente información:
- Nombre completo y número de paciente
- Fecha del servicio
- Número de factura o recibo
- Motivo detallado del reembolso
- Documentación de respaldo si aplica
- Complete el formulario de solicitud de reembolso (disponible en nuestra clínica o por email)
- Presente documentación requerida
9.2 Tiempo de Procesamiento
Revisión de solicitud:
- Casos simples: 3-5 días hábiles
- Casos complejos: 10-15 días hábiles
- Recibirá confirmación de recepción en 24 horas
Procesamiento de reembolso aprobado:
- Tarjeta de crédito/débito: 5-7 días hábiles
- Transferencia bancaria: 3-5 días hábiles
- Efectivo: Inmediato en la clínica (previa cita)
- Crédito en cuenta: Inmediato
9.3 Métodos de Reembolso
Los reembolsos se procesan mediante el mismo método de pago original:
- Tarjeta de crédito/débito: Reembolso a la misma tarjeta
- Transferencia bancaria: A la cuenta proporcionada
- Efectivo: Reembolso en efectivo o cheque
- Seguro médico: Coordinación con la aseguradora
Opción de crédito:
- Crédito en su cuenta de paciente
- Válido por 12 meses
- Puede usarse para cualquier servicio
- Transferible a familiares inmediatos
10. Situaciones Especiales
10.1 Errores Médicos o Negligencia
Si sospecha de un error médico o negligencia profesional:
- Notifique inmediatamente a nuestro departamento de calidad
- Se iniciará una investigación interna completa
- Reembolso completo si se confirma error
- Tratamiento correctivo sin cargo
- Compensación adicional según corresponda
- Cooperación total con investigaciones externas
10.2 Insatisfacción con el Servicio
Si no está satisfecho con el servicio recibido (pero no hay error médico):
- Contacte con el coordinador de atención al paciente
- Explicación detallada de sus preocupaciones
- Revisión de caso
- Posible consulta de seguimiento sin cargo
- Crédito parcial o descuento en futuros servicios (evaluación caso por caso)
- Generalmente no se ofrecen reembolsos completos por cuestiones subjetivas
10.3 Cambio de Profesional Médico
Si desea cambiar de médico dentro de nuestra clínica:
- Sin cargo adicional por cambio
- No se reembolsan consultas previas
- Nueva evaluación inicial puede ser necesaria
- Historiales médicos se transfieren internamente
10.4 Fuerza Mayor
En situaciones de fuerza mayor (desastres naturales, pandemias, emergencias):
- Políticas flexibles de cancelación y reembolso
- Prioridad en reprogramación
- Extensión de validez de créditos
- Evaluación individual de cada caso
11. Disputas y Resolución
11.1 Proceso de Apelación
Si su solicitud de reembolso es denegada y no está de acuerdo:
- Solicite una explicación detallada por escrito
- Presente una apelación formal al director médico
- Incluya documentación adicional de respaldo
- Revisión por panel interno (5-10 días hábiles)
- Decisión final comunicada por escrito
11.2 Mediación
Si no se resuelve la disputa internamente:
- Mediación a través de asociaciones médicas profesionales
- Servicio de mediación del Colegio de Médicos
- Mediación neutral sin costo adicional
11.3 Arbitraje y Vías Legales
- Opción de arbitraje vinculante
- Derecho a acudir a tribunales ordinarios
- Jurisdicción en Niño del Puerto, España
12. Casos No Elegibles para Reembolso
No se ofrecen reembolsos en los siguientes casos:
- Servicios médicos completados según lo planeado
- Resultados naturales de tratamientos (no garantizamos resultados específicos)
- Cambio de opinión después de recibir el servicio
- Incumplimiento de instrucciones médicas que afecten el resultado
- Inasistencias sin notificación previa
- Decisión del paciente de discontinuar tratamiento a mitad
- Costos de segunda opinión en otras instituciones
- Medicamentos prescritos pero adquiridos externamente
- Servicios cubiertos parcialmente por seguro (usted paga la diferencia)
13. Protección de Datos en Reembolsos
Al procesar reembolsos:
- Mantenemos la confidencialidad de su información financiera
- Cumplimos con PCI DSS para datos de tarjetas
- No almacenamos información completa de tarjetas
- Confirmaciones de reembolso enviadas por email seguro
14. Prevención de Fraude
Para proteger tanto a la clínica como a los pacientes:
- Verificamos identidad para solicitudes de reembolso
- Requerimos documentación apropiada
- Monitoreamos patrones de cancelación inusuales
- Nos reservamos el derecho de rechazar servicio a pacientes con historial de fraude
15. Modificaciones a esta Política
SaludNova Clínica se reserva el derecho de modificar esta política de reembolso:
- Los cambios serán publicados en nuestro sitio web con fecha de actualización
- Se notificará a pacientes con citas programadas sobre cambios relevantes
- Los términos vigentes al momento del servicio son los aplicables
16. Preguntas Frecuentes
¿Cuánto tiempo tengo para solicitar un reembolso?
Las solicitudes de reembolso deben presentarse dentro de 30 días del servicio o cargo. Después de este período, las solicitudes se evaluarán caso por caso.
¿Puedo obtener un reembolso si no me gustó el médico?
Si el servicio fue prestado profesionalmente, no ofrecemos reembolsos por preferencias personales. Sin embargo, puede cambiar de médico dentro de nuestra clínica sin cargo adicional.
¿Qué pasa si necesito cancelar múltiples veces?
Cancelaciones frecuentes pueden resultar en:
- Requerimiento de pago anticipado para citas futuras
- Limitación en la programación de citas
- Política de cancelación más estricta
¿Los reembolsos incluyen las tasas de transacción?
En la mayoría de los casos, sí. Sin embargo, para cancelaciones repetidas o tardías, las tasas de procesamiento pueden deducirse del reembolso.
¿Puedo transferir mi crédito a otra persona?
Los créditos pueden transferirse a familiares inmediatos (cónyuge, hijos, padres) previa notificación y con aprobación del departamento médico.
17. Compromiso de Calidad
En SaludNova Clínica, nuestra prioridad es su satisfacción y salud. Aunque esta política establece lineamientos claros, entendemos que cada situación es única. Nos comprometemos a:
- Evaluar cada solicitud de reembolso de manera justa e individual
- Comunicar claramente y con transparencia
- Resolver disputas de manera profesional y respetuosa
- Mejorar continuamente nuestros servicios basándonos en su feedback
- Priorizar su bienestar en todas nuestras decisiones
18. Contacto para Consultas sobre Reembolsos
Para cualquier pregunta sobre esta política o para solicitar un reembolso:
19. Reconocimiento
Al utilizar nuestros servicios, usted reconoce que ha leído, comprendido y acepta esta Política de Devolución y Reembolso. Esta política debe leerse junto con nuestros Términos y Condiciones y Política de Privacidad.
Última actualización: 15 de enero de 2025